讲座题目：Choice-equipped Chatbots in Customer Service: A Blessing or a Curse? （配备选择功能的聊天机器人在客户服务中：是福还是祸？）

主讲人：张晗     佐治亚理工学院商学院

讲座时间：2024年7月4日8:30

讲座地点：学院319

主办单位：武汉大学经济与管理学院市场营销与旅游管理系

讲座主要内容：

During interactions with customers, service chatbots are increasingly equipped to provide choices to streamline the service delivery process. This research investigates when and why the implementation of choices enhances or impairs customers’ service experience. Based on the concept of fluency, we posit that the implementation of choices is beneficial only after a conversational breakdown due to a chatbot failure; otherwise, the value of choice provision for facilitating fluency may not be salient enough. We further propose that choice provision is counterproductive when the choice set is incomprehensive, reducing (rather than enhancing) the fluency in the use of provided choices for a subsequent decision. We conducted several experiments to test these hypotheses. By illuminating when and why choice implementation may help or harm customers during a chatbot-initiated service interaction, we augment the current understanding of a chatbot’s role in customers’ service experience and provide insights for the deployment of choice-equipped chatbots in customer service.

在与客户互动时，服务聊天机器人越来越多地配备了提供选择的功能，以简化服务交付过程。本研究调查了何时以及为何提供选择会增强或损害客户的服务体验。基于流畅性的概念，我们假设只有在聊天机器人出现故障导致会话中断后，提供选择才是有益的；否则，提供选择以促进流畅性的价值可能不够显著。我们进一步提出，当选择集不全面时，提供选择会产生反作用，降低（而不是增强）后续决策中使用所提供选择的流畅性。我们进行了几项实验来检验这些假设。通过阐明在聊天机器人发起的服务互动中，提供选择何时以及如何可能帮助客户或损害客户，我们增加了对聊天机器人在客户服务体验中角色的当前理解，并为在客户服务中部署配备选择功能的聊天机器人提供了见解。

主讲人简介：

张晗博士，美国佐治亚理工学院商学院信息技术管理终身教授，Steven A. Denning技术与管理讲座教授。张晗教授于德克萨斯大学奥斯汀分校取得信息系统博士学位，主要研究领域为信息技术经济学、在线信任和声誉、在线口碑和电子市场的演变。学术论文发表在MIS Quarterly, Information Systems Research, Journal of Marketing Research, Journal of the Association for Information Systems等学术期刊。目前担任期刊MIS Quarterly, Information & Management, Journal of Information Systems and E-Business Management三本期刊的高级编辑。