摘要：不确定性往往被人们所厌恶，但近年来有研究发现营销活动中的不确定性有可能为企业带来积极后果。本研究以航空公司的服务失败为背景，以公平理论和服务补救相关研究为基础，探讨了基于不确定性设置的押注游戏对服务失败的补救效果。研究者通过4个情景模拟实验发现，在服务失败的情境中，利用不确定性设置的押注游戏能够提升顾客满意度从而实现服务补救。同时，随着服务失败的严重程度提升，押注游戏的服务补救效用会先增强后减弱。此外，当顾客消费目的为享乐型而非功能型时，当服务失败更多是由外因而非服务提供商导致时，押注游戏的服务补救效果更好。

关键词：不确定性;服务补救;消费目的;服务失败归因;

本文发表于：《南开管理评论》.2021（12）